BEK 1810/2025 Art. 36

En elkunde har ret til klagebehandling af god standard hos sin elhandelsvirksomhed af forhold, som vedrører aftaleforholdet, herunder klager over det målte forbrug. Elhandelsvirksomheder skal behandle klager på en enkel, retfærdig og hurtig måde.

Stk. 2. En elhandelsvirksomhed kan ikke opsige aftaleforholdet eller afbryde leveringen af elektricitet af de grunde, som ligger til grund for elkundens indgivelse af en klage. En klage berører ikke parternes kontraktretlige rettigheder og forpligtelser.

Stk. 3. Hvis klagen eller henvendelsen vedrører nettekniske forhold af hastende karakter, skal elhandelsvirksomheden sikre, at elkunder hurtigst muligt får formidlet kontakt til den relevante netvirksomhed eller Energinet via en døgnservice.

Stk. 4. Døgnservice og klagebehandling skal tilbydes på dansk. Der kan dog tilbydes døgnservice og klagebehandling på andre sprog til elkunder, der anmoder om det.

Stk. 5. Ved besvarelse af en klage fra en husholdningsforbruger, skal elhandelsvirksomheden informere husholdningsforbrugeren om muligheden for at påklage afgørelsen til Ankenævnet på Energiområdet, hvis klagen ikke fuldt ud imødekommes.